top of page

Proč offline prodejci potřebují PIM ještě víc než ti digitální.

V počátcích ecommerce byl život ještě jednoduchý. Očekávání zákazníků byla nízká a vše, co online prodejci museli udělat, aby porazili své konkurenty, bylo pomoci svým zákazníkům překonat strach z placení online. Těm stačilo, pokud jim po zaplacení nikdo nevybílil bankovní účet.



Neuběhlo ani deset let a nakupující online už očekávají dopravu i vrácení zboží zdarma, doručení v ten samý den, garanci spokojenosti, dorovnání ceny, důvěryhodné recenze a mnoho dalších výdobytků, které byly ještě před pár lety neslýchané až nepředstavitelné.


A rázem je tady další (r)evoluce. Nakupující vyžadují stále více integrovaných zážitků z nakupování a vaše webové stránky, mobilní aplikaci, katalog, kamenné prodejny a zákaznickou podporu již nevnímají jako pět různých kanálů. Chtějí mít možnost nakupovat na každém z nich a plynule mezi nimi přecházet.


Omnichannel prodejci

Tato „bezproblémovost“ omnichannel prostředí však vyžaduje vybudování přímých a současně uspokojujících cest mezi jednotlivými zmíněnými kanály. Konzistentní informace o produktu jsou jejím zásadním prvkem.


Pokud máte všude jiné ceny, a i pro promoakce se liší, kanibalizujete vlastní kanály a stejně neuspokojíte všechny své zákazníky. Ale jsou-li nekonzistentní nebo protichůdné přímo informace o produktech, vyloženě je matete a vyvoláváte v nich pochybnosti o důvěryhodnosti vaší značky.


To je zřejmé, a jste-li multichannel prodejce (ideálně poskytující omnichannel zážitek z nakupování), musíte jednoduše zajistit dostupnost kvalitních produktových informací, konzistentně napříč všemi svými prodejními kanály, bez ohledu na jejich zdroj nebo způsob, jak je spravujete.


Ale co když máte pouze kamenné prodejny a v digitálním prostředí neprodáváte? Jak důležitý je pak přístup ke kvalitnímu popisu vašich produktů či služeb? Ukazuje se, že hodně.

Kamenné prodejny

Zákazníci v dnešní době již mnohem častěji zahajují svou nákupní cestu v digitálu než offline. Prvotní inspiraci nachází v outdooru, TV nebo u známých, ale i v online reklamě a na sociálních sítích, zejména Instagramu a Facebooku. Ale ve snaze dovědět se před nákupem o produktu více, míří zpravidla na internet. V pohodlí domova tak pokračují v hledání dostupných informací o produktu, jenž si vyhlédli, protože je to mnohem pohodlnější a příjemnější než jet do prodejny. 


Poté si produkt rovnou koupí online, nebo se zvednou z pohovky a zamíří do obchodu.


Problém nastává ve chvíli, kdy vy žádný katalog na svém webu nemáte. To nejčastěji způsobí, že potenciální zákazníci nenajdou dost dobré informace o vašich produktech, které by je přiměly sáhnout po klíčích od auta. V takovém případě buď zůstanou doma a nakoupí u konkurence, která hledané zboží i s potřebnými informacemi nabízí, nebo odloží rozhodnutí a nákup na neurčito.


Z toho vyplývá, že i když prodáváte pouze offline, stále potřebujete lepší informace o produktech než vaši online konkurenti! Bez nich vaši potenciální zákazníci jednoduše produkt koupí od někoho jiného.

Call centra a roboti

V mnoha odvětvích a trzích je nákup zboží a služeb přes telefon naprosto běžný. Livechat, videochat a chatboti jsou stále populárnější, a to nejen pro poskytování zákaznické podpory, ale také jako součást mnoha B2C a B2B nákupních cest.


Nezáleží na tom, zda jde o člověka nebo robota, který odpovídá na dotaz ohledně produktu, navrhuje alternativu skladem nebo pomáhá zákazníkovi s výběrem, to vše závisí na kvalitě dostupných informací. Pokud neexistují nebo nemohou být poskytnuty v reálném čase, o zákazníka přicházíte.


Opět to znamená, že pokud nemáte ecommerce stránky ani prodejnu, vždy potřebujete lepší informace o produktech než všichni vaši online a offline konkurenti dohromady.


Jak to napravit?

Zapojte své CX, marketingové a obchodní týmy a společně objektivně vyhodnoťte vaši aktuální situaci. Pomůže vám, pokud si odpovíte na tyto otázky:


  1. Obsahují popisy našich produktů informace o tom, jak produkt vypadá, jak funguje, jaký je na omak a jak je potřeba o něj pečovat? Jsou jasné, jednoznačné a napsané způsobem reprezentujícím naši značku?

  2. Jsou informace o produktech kategorizovány tak, aby je zákazníci snadno našli a porovnali?

  3. Odpovídají naše popisy produktů na nejčastější otázky? Jsou v souladu s předpisy a obsahují všechny zákonem požadované informace?

  4. Jsou naše popisy produktů zajímavé? Vyprávějí správný příběh? Najde zákazník po otevření balíčku přesně to, co jsme popsali? Budou natolik spokojeni, aby o tom řekli svým přátelům?

  5. Pomáhají naše fotografie a grafika zákazníkům lépe porozumět produktu a jeho funkcím? Jsou fotky ve vysokém rozlišení?

  6. Odpovídají naše informace o produktu potřebám prodejního nebo marketingového kanálu, pro který jsou určeny?

  7. Jsou všechny informace o našich produktech konzistentní na všech kanálech?


Jste skutečně výjimkou, pokud jste na všechny otázky odpověděli jednoznačné „ano“. Pokud u některých otázek zaznělo „ne úplně“, napravte to. Závisí na tom vaše budoucnost.


Umíme vám s tím pomoci. Kontaktujte nás.

Comments


bottom of page